2024年10月售后系统设计（如何打造润滑油售后服务体系）
⑴售后系统设计（如何打造润滑油售后服务体系
⑵如何打造润滑油售后服务体系
⑶企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是“专才“，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
⑷CRM系统的整体功能设计
⑸CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段，通常分为三个模块，分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户需求的解读和分析，对CRM系统进行一次完整的规划和设计，应该是目前为止介绍CRM系统最全面的文章之一，与大家分享。上篇文章《CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解，明确了与CRM系统关联角色的用户诉求；接下来从产品设计的角度，对系统本身进行模块化和功能性的拆解。一、CRM系统的整体拆分结合前两篇文章，CRM系统可以做的很简单，也可以很复杂（智能。当我们把用户诉求全部理清后，下一步就要明确产品设计的边界和路线：先解决客户的哪类需求；侧重解决客户的哪类需求；客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成；……这里把CRM系统拆分为四个部分：售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件。售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI，优选出最佳渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效计划进行管理，规范整个销售过程；售后系统侧重服务（工单管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费（本文略。二、售前系统（营销管理功能确认.营销管理的实现思路营销管理与销售管理非常类似，前者是对模糊信息的清洗和筛选，后者是对确定信息的跟进和服务，两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。体现在营销环节即：对于销售环节，通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量；但市场部门永远不会比销售人还多，而按照漏斗模型，市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。因此，我们可以确定的是，营销比销售更重视数据分析。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析，只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。那么，数据从哪里来呢？我们知道，营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的，这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析，但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台，他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比，最终确定ROI最高的营销渠道和方式。另外，当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时，还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息，并对这些信息进行分配。以上就是营销管理较为核心的功能：数据和信息的抓取与分析；主要工作是做接口、设计数据分析模型。当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时，还要为客户提供其他的营销推广解决方案，例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。客户线索是CRM系统的饲料，整个CRM系统都是在围绕（有效客户线索在运转，营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料——选好产地、选好原料、精细加工，最终把CRM系统喂得又肥又壮。.营销管理活动流程.营销管理功能配置二、售中系统（销售过程管理功能确认.销售过程管理的实现思路市场人员对线索进行归集登记后，通过手动或系统自动化处理，将这些线索分配给归属部门；由于线索是类型、质量多种多样的，因此需要经过销售经理或系统自动化处理，对线索进行再分配，以决定最终由谁来对接客户；同时，线索是不完整的，线索主要由客户信息和联系人信息两部分构成，需要由一线销售人员进行补充完善，最终汇集成为客户档案——客户与联系人的关系是（..n，联系人与客户的关系是（..；在客户跟进过程中，通常按照销售阶段对客户进行分类，也就是所谓的“销售漏斗”，结合行业内的叫法，通常把它称作“机会管理”；因为每往前进一个阶段，成交的机会就增加一倍；通过对“机会管理”的客户跟进数据进行统计，可以生成销售看板，方便销售部门的各级用户随时了解当前的销售状况、预测下一阶段的销售结果，计划下一阶段的销售任务；销售进行到最后一个阶段，将进入订单管理模块，生成订单后，销售人员可根据销售活动，要求客户付款，要求财务部门开票，要求对合同进行起草和执行；在订单生成之前，销售人员需要结合销售支持模块提供的产品资料库、报价库等信息，跟客户沟通销售的具体事宜；销售总监和经理可以制定部门和一线销售人员的销售任务，销售任务能够与销售员级别挂钩；通过与机会管理、订单管理的销售数据对比，进行销售部门或人员的绩效指标分析（考核；为了帮助或指导销售人员完成业绩任务，系统还需要配备日程管理、待办消息提醒与推送、机会共享等服务；为了保护客户信息公海和销售机会不受人员流动影响，需要提供信息备份和客户转移等功能。.销售过程管理活动流程为了呈现销售过程管理与营销管理、服务管理的关系，分别对其他两个模块进行了简单的举例，具体参照第、章：.销售过程管理功能配置三、售后系统（服务管理功能确认.服务管理的实现思路上文设定“订单管理”是销售过程的最后一站，那么，订单之后的流程就全部属于服务管理模块。在订单信息确认之后，我们还需要对订单的状态进行确认——到底成交了没有，该不该提供售后的服务：这里涉及了两个业务处理环节，合同管理和财务管理，这两个模块可以集成，也可以进行MVP开发，目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位，毕竟我们要做的是CRM系统，不能每类业务都做大做全。当订单状态被判定为成功时，该客户正式拥有获得售后服务的资格。但大多数情况下，客户并不是买完东西就立刻要求售后服务，因此，我们只需要对该客户的档案进行标记即可；待客户需要售后服务时，再与其档案进行关联，并决定是否接受服务请求。售后服务的信息获取手段与营销管理类似，通常都采用与外部软件做接口的形式；区别在于，售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。获取到售后服务信息之后，就要开始为客户服务了，主要有以下三种类型的工作：订单/合同/财务纠纷：这类服务涉及到跨部门的沟通，需要对订单、合同、财务信息进行核实或修改；报修/投诉/建议：这类服务通常由专门的售后部门负责，主要处理产品质量问题；该不该服务：这个问题是对服务合理性的判定，例如产品是否在保修期内，客户要求的服务是否在合同范围内。针对以上服务类型，需要有一个工单管理模块来协助解决：与订单、合同的关联，将工单信息并入客户档案；工单的分配或自动分配；工单有效性的判定；工单处理状态更新；工单执行监控……综上所述，售后服务管理的核心就是工单管理，做好工单的分配、权限流程、跟进、监控分析等功能，即可实现较高效的售后服务。.服务（工单管理活动流程售后服务线索的获取参照第章营销管理；工单分配与第章销售线索分配的实现思路类似，可采用抢单、人工分配、自动分配等形式，后面单独用一篇文章来讲：.服务（工单管理功能配置说明由于整个系统比较复杂，在写作的时候会略去一些不太重要或关联性较弱的功能设计；另外，“活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促，可能有不完善的地方，仅供参考。
⑹细说订单售后：从流程到操作，再到页面，你想听的都在这里
⑺按照售后类型可以区分为仅退款、退货退款、换货三种不同的售后服务，下面分别介绍这三类售后流程。、用户填写退款申请，选择退款商品、退款数量、选择退款原因，信息确认无误后，提交退款申请。（系统根据选择的商品及数量，自动计算退款金额、系统自动审核退款申请，默认审核通过。、系统根据用户选择退款的商品及数量，退款对应的商品金额。、退款流程结束。说明：仅退款流程适用于买家已付款、商家未发货的情况，仅退款的流程一般不需要人工审核，系统直接予以退款，流程简单，退款速度快。由于商家未发货，如果买家申请的是全部退款，则需要退还运费，但优惠金额、红包、抵扣积分则不予退还。、用户填写退货退款申请，选择退货商品、退货数量、选择退货原因、退货备注（选填、上传商品图片（选填，信息确认无误后，提交退货申请。、系统判断有没有超出退货申请时间，若超出则申请提交失败，流程中断；若没有超出退货申请的时间，则进入下一步。、售后运营人员登录后台审核退货申请，审核退货的商品信息及退款金额，若有问题则审核不通过，备注不通过的原因，流程中断；若没问题则审核通过，进入下一步流程。（若平台需要收取买家售后服务费，可以在后台修改退款金额，但需要提前和买家做好沟通、运营审核通过后，财务人员需要对售后工单的退款金额再次审核，审核不通过则返回上一步，运营重新审核；若审核通过则系统进行退款。、申请退货过程中，若买家未收到货物，当快递到达时买家可以拒收，与商家、快递协商原路退回货物；申请退货过程中，若买家已收到货物，则买家需要将商品寄回给商家，若平台提供快递邮寄服务，则买家通过商城预约快递上门取件，进行退货；若平台不提供快递邮寄服务，则买家自行联系快递完成邮寄，将快递单号告知给商家。、商家收到退回的货物，检查货物后进行售后入库。、退货流程结束。、用户填写换货申请，选择换货商品、商品数量、选择换货原因、换货备注（选填、上传商品图片，信息确认无误后，提交换货申请。、系统判断有没有超出换货申请的时间，若超出则申请提交失败，流程中断；若没有超出换货申请的时间，则进入下一步；、售后运营人员登录后台审核换货申请，审核商品信息，若审核不通过，则需要备注原因，换货流程中断；若审核通过，则进入下一步流程。、审核通过后，买家则寄回货物，若平台提供快递邮寄服务，则买家应使用商城提供的快递预约上门服务；若平台不提供快递服务，则买家自行联系快递完成货物寄回，并将快递单号告知商家。、商家收到寄回商品完成检查后，进行售后入库。商家重新挑选货物，将新货物进行发货。、买家收到新货后，确认收货，流程结束。对于仅退款来说，不需要人工参与，买家提交完申请系统直接进行退款。下面主要讲述退货退款和换货这两种售后的处理过程及注意事项。运营审核：对于退货退款类型的售后工单，售后运营人员需要通过管理后台进行信息审核，审核重点关注退货原因、退货备注、退款金额。在审核时，审核人员可以根据实际情况，收取一定的售后服务费。因此，在审核页面可以修改实际退款金额。原则上，退款金额仅为商品金额，不包含运费、各类优惠金额与虚拟货币。为了兼容部分特殊情况，在审核页面可以设置允许退优惠券、退虚拟币、退运费。审核时，还可以设置退货信息，包含联系人、电话、退货地址。财务退款：运营审核通过后，为了安全起见，财务系统这边最好对退款也需要进行一次审核，财务审核的同学重点关注退款金额，若财务同学觉得退款金额有问题，可以将退款申请打回至运营审核环节。大部分情况下，运营审核通过了，财务审核都会通过，财务审核通过后系统自动执行退款。售后入库：仓库收到退货、换货的售后货物需要进行货物检查，检查完成后则需要登记售后入库。仓储系统需配合记录入库类型（退货入库、换货入库、入库商品、入库数量、入库时间、入库操作人、售后服务单号。售后出库：对于换货类的二次重新发货，仓储系统也应记录完整的出库记录。出库记录中应记录出库类型（售后出库、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务单号。显示所有的售后服务工单，包含仅退款工单、退货退款工单、换货工单。售后列表建议展示的数据字段包含售后单号、订单编号、商户名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、订单下单时间、售后状态。可以根据业务对查看字段的需要，灵活调整字段的展示。当数据字段较多时，且又需要为了满足不同用户对字段查看的个性化需求，系统可提供字段的隐藏功能，后台用户可以将自己不关注的字段进行隐藏。同时也可以拖动每列字段来调整数据字段的顺序，支持数据列的冻结。售后列表支持按售后单号、订单编号、售后申请日期、订单下单日期、售后状态、售后类型等条件查询。退款工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待退款、已完成。换货工单售后状态包含：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待换货、已完成。售后类型包含：仅退款、退货退款、换货。售后详情页尽可能展示与售后服务工单有关的信息，数据字段展示的要尽可能的全面，便于审核人员进行审核判断，便于客服人员了解售后单的完整信息与客户进行有效沟通。售后详情页展示的信息类型包含工单基础信息、商品信息、买家信息、退货信息。工单基础信息包含售后单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单编号、下单时间、售后类型、售后状态。商品信息包含店铺名称、商品名称、商品编号、商品单价、申请售后的数量、各SKU商品的退款金额、合计退款金额。买家信息包含买家账号、账号等级、买家售后次数统计、买家收货地址等信息。退货信息包含退货站点的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。审核人员通过查看售后工单详情页信息，直接在详情页中进行审核，给出审核结果。若审核不通过，需要备注拒绝原因，用户可在商城前端查看拒绝原因。退款列表为财务系统的页面，运营人员审核完退货退款工单信息后，财务人员还需要对金额进行仔细核对，确认无误后，财务同学给出审核通过的结果，系统执行退款命令，完成售后退款。若财务审核不通过，则将工单回退至运营审核环节，运营同学需要进行二次审核。退款列表的数据字段重点展示与金额有关的信息，主要字段包含：售后单号、售后时间、运营审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单合计退款金额。只有运营审核通过的售后工单，才会流转到财务退款页面。为了方便运营人员管理售后申请的原因，后台系统可对退换货售后原因进行统一管理。管理后台，应支持售后原因的添加、、删除、控制售后原因的显示、调整售后原因的显示顺序。订单售后属于订单交易的逆向流程，在系统设计时，要尽可能的考虑各种场景下的售后流程，流程上要能够形成闭环，对于一些特殊请款的处理，可以考虑线上线下结合处理。但无论采取何种处理方式，线上系统应记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计还要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合，注意各系统间的数据交互，切不可只顾及自身系统的数据处理。本期的分享就到这里，感谢您的阅读！如果我的分享能够对您有所帮助，或者在某个瞬间能够引发您的共鸣与思考，不妨动动您的手指。关注、点赞、收藏不迷路，期待与您下期再见！订单系列推荐阅读订单系统：下单功能如何设计？揉碎了讲给你听订单系统：前台订单如何设计，看这篇就够了订单系统：看似简单的“订单售后”，背后竟隐藏这么多的设计细节新零售订单：从上帝视角出发，俯视订单系统的设计
⑻”汽车售后管理系统的设计与实现“用英语怎么翻译
⑼Thedesignandimplementationofautoafter-salesmanagementsystem
⑽订单系统：看似简单的“订单售后”，背后竟隐藏这么多的设计细节
⑾订单的售后类型可分为退款、退货退款及换货。下面分别说明各类型的售后申请。单纯的退款一般发生在用户支付后，订单还未发货的中间过程，此时用户可申请仅退款。用户申请退款后，系统直接校验通过，不需要人工审核干预，系统直接进行支付通道的原路退款。用户申请退款时，可选择需要退款的商品及数量，即支持用户申请全部货物退款，也可以申请部分货物退款。用户需要选择退款原因，退款原因由后台系统提供。单纯性退款的原因一般为型号/参数选错、不想要了等原因。申请退款的页面根据用户选择退款的商品及数量，自动计算退款金额。如果用户申请的的是整单货物全部退款，此时退款金额包含了商品金额+运费金额。优惠券、积分抵扣等各类优惠减免的费用是不会退还的。商家发货后，无论用户是否收到货物都可以申请退货退款。退货退款一般需要经过商家后台的人工审核，用户方能退回货物，系统在进行原路退款。用户申请退货退款时，同样需要选择退货的商品及数量，系统支持整单货物全部退货退款，也支持部分货物退货退款。系统根据用户选择退货的商品，计算退款金额，运费与各类优惠金额不执行退款，系统仅退还商品金额。退货退款时，用户也需要选择退货原因，退货原因一般为后台定义并提供给前端系统。退货的原因一般为：型号/参数选错，质量问题，参数与商品描述不符、其他原因等几种原因类型。申请退货退款时，用户还需要上传商品照片（用于商家确认货物是否损坏。用户申请退货时，系统还支持用户填写退货说明的备注信息，用于和商家沟通，方便商家审核尽快给出审核结果。用户收到货物，如果对货物质量不满意，可申请换货。换货申请提交后，需要经过商家的审核，审核同意后用户寄回货物，商家重新发货。用户申请换货时，同样需要选择商品及数量，支持货物全部退换和部分退换。选择换货原因，换货原因一般为后台系统定义并提供。常见的换货原因为：型号选错/参数选错、质量问题、参数与商品描述不符、其他原因。申请换货，用户需要上传货物的照片（无图无真相。单纯退款用户提交申请后，系统生成退款售后工单，此类售后退款不需要经过系统审核，系统直接予以原路退款。若用户申请的是整单退款，则退款金额包含商品金额+运费，不退款优惠金额及其他抵扣金额。、买家填写信息，提交退货退款申请，系统生成退货售后工单。、商家通过管理后台审核退货工单，审核时商家可以根据实际情况收取用户一定的服务费（需要与买家沟通，从而修改退款金额。若审核通过则进入下一步，若审核不通过，则换货流程终止。审核不通过，商家可以通过后台不通过原因，告知买家不通过的原因。、买家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接，完成货物退回。、货物寄回后，系统根据商家审核后的退款金额，执行原路退款。、买家填写信息，提交换货申请，系统生成换货售后工单。、商家通过管理后台审核换货工单，审核通过进入下一步，审核不通过换货终止；、家寄回货物，买家可以通过商城预约快递上门取件（商城与第三方快递服务商完成技术对接，完成货物退回。、商家收到货物，进行退货入库，挑选商品重新发货、买家收到货物，确认收货，换货流程正常结束，完成换货。每一步的售后操作都会产生一个对应的状态，下面分别说明各类型售后的状态。买家填写信息，提交退款申请后，生成退款售后单，流程进入待退款状态，系统执行退款后，工单变更为已完成状态。、买家填写信息，提交退货申请后，生产退货售后工单，工单进入待审核状态。、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待退款状态。、系统进行原路退款，工单则进入已完成状态。、买家填写信息，提交换货申请后，生成换货售后工单，工单进入待审核状态。、商家通过后台审核，审核通过，工单则进入待退货状态。、买家通过商城发货寄回货物，工单则进入待换货状态。、商家挑选货物重新发货，工单则进入换货中状态。、买家收到货物，确认收货，工单则进入已完成状态。在前台商城，售后工单的展示一般分为售后列表展示和售后详情页展示。售后列表页展示所有的售后工单，列表页的售后单支持按售后类型、售后申请时间、售后状态等条件进行筛选，支持按售后编号、订单编号搜索售后工单。售后类型包含全部、退款、退货退款和换货。售后申请时间为一个日期时间段。售后状态包含全部、待审核、审核通过、审核拒绝和已完成。售后列表展示的信息主要包含：店铺名称、商品标题、商品规格、商品图片、商品数量、退款金额（换货不展示、售后类型（退款/退货/换货、售后状态（待审核/审核通过/审核拒绝/已完成、售后申请时间、售后编号、订单编号等。大家可以根据自己实际业务需求进行展示。售后详情页展示售后工单的完整信息，向用户展示了售后商品信息、售后工单信息、售后流程、甚至商家信息等。商品信息包含申请售后的商品名称、规格、数量、图片，各商品申请的退款金额，该工单商品累计退款金额。售后工单信息包含申请售后时间、售后编号、订单编号、售后类型、售后原因、售后单状态。售后流程清晰的向用户展示该笔售后工单需要经过的流程步骤、以及每一步的时间节点，每一步操作后订单所处的当前状态。商家信息则展示店铺名称、商家的联系方式、与商家的沟通记录等内容。退货、换货类的售后单详情页还应展示退货、换货的快递方式、快递单号及物流轨迹信息。物流轨迹信息可通过与第三方快递服务商（如快递进行技术接口对接，抓取物流轨迹信息。平台作为连接商家与买家的纽带，应努力为买家与商家之间搭建一个有效沟通的桥梁。售后处理的中间过程，免不了有很多需要沟通的事宜。平台方可以根据自己的资源与实际开发情况为买家与商家之间提供以下沟通渠道：、平台展示商家的有效联系方式、联系人或地址信息。、鼓励商家将售后、售前咨询的问题整理成FAQ问题脚本，供买家查阅。、平台为商家与买家提供在线客服等沟通工具，方便商家与买家能够实时的在线交流，提高沟通的效率。在沟通的过程中，能够支持买家与商家选择特定的售后单、订单发起进行沟通，提升沟通的质量与效率。售后服务作为订单履约服务的重要一环，各电商平台都很重视订单的售后服务，尽可能的降低用户售后的操作门槛、尽可能快速的解决用户的售后问题。无论是在售后的流程、售后的操作、售后的沟通上，各电商平台都应为用户提供良好的售后服务体验。线上流量已进入存量维护环节，各电商平台都应重视老用户的订单履行体验。做好售后服务，为留住存量用户，提升用户复购贡献一份力量。有关订单系统的前台设计目前已经基本完结，后续再与大家讨论分享有关订单系统的后台设计。